Geplaatst op

Tips voor loyaltyprogramma’s (Deel 2 van 2)

In de vorige post gaf ik al 2 tips voor het inzetten van een succesvolle loyalty actie. Hieronder volgen er nog 3!

Tip loyaltyprogramma 3: Loyaliteitsprogramma’s missen echte innovatie

Een gemiddelde consument doet mee aan meer dan 10 loyaliteitsprogramma’s. Aangezien steeds meer retailers een loyalteitsprogramma opstarten, wordt het verdraaid lastig om op te vallen met je eigen programma. Voordat loyaliteitsprogramma’s bestonden bleven de klanten bij hun favoriete retailers voornamelijk vanwege de prijs of de locatie. Loyaliteit heeft deze gewoonte verbroken, waardoor klanten een reden kregen om bij ​​andere retailers te winkelen. Als de klant dan geconfronteerd werd met een keuze tussen deze bedrijven, dan wint het bedrijf met de  beste loyaliteitsprogramma. Maar, aangezien steeds meer bedrijven programma’s starten, heeft er zich een nieuwe gewoonte gevormd. Bijna 60% van de consumenten geeft aan dat ze nu slechts aan een paar loyaliteitsprogramma’s willen deelnemen. Loyaliteit is uitgegroeid tot iets wat normaal geacht wordt, en er is hierdoor iets specials nodig voordat de klant mogelijk van bedrijf wil wisselen.  Ondertussen krijgen klanten het gevoel dat ze steeds minder voordeel uit deze programma’s te halen is. Ongeveer 30% van de consumenten heeft het gevoel dat er weinig of geen meerwaarde is in deelname aan een loyaliteitsprogramma. loyalty Het aanbieden van gedifferentieerde voordelen geeft klanten een reden om deel te nemen aan een programma. Beoordeel de concurrentie en doe een gedegen klantonderzoek om deze voordelen ook voor uw bedrijf te vinden.

Tip loyaltyprogramma 4: Zelf een programma bouwen, er één kopen, of partner worden

Om een ​​loyaliteitsprogramma uit te voeren, wordt de detailhandel geconfronteerd met de moeilijke beslissing om al dan er zelf één te bouwen, te kopen, of partner te worden. Twee derde van alle retailers hebben minder dan vier personen die gewijd kunnen worden aan ‘loyaliteit’-werkzaamheden en 20% van de bedrijven hebben er zelfs geen, waardoor de meeste bedrijven kiezen voor een partner programma. Werken met eigen intern personeel vergroot de kans op gespecialiseerde vaardigheden. Het zelf bouwen geeft het bedrijf de volledige controle, dit ten koste van tijd, geld en middelen. Kopen zorgt voor een snelle implementatie ten koste van toekomstige schaalbaarheid. De meeste bedrijven maken tot op zekere hoogte gebruik van eigenlijk alle drie de keuzes. Het inzetten van deze drie tactieken tezamen is nodig is wanneer je de loyaliteit wil laten uitgroeien via mobiel, website, sociale media en andere kanalen. Ongeacht de beslissing over deze belangrijke kwestie, het hebben van minimaal één persoon of instantie die uiteindelijk verantwoordelijk is voor het programma is essentieel voor het succes. Loyaliteit moet een singuliere doel hebben binnen de organisatie, terwijl het minimaliseren van de benodigde middelen onder controle gehouden moet worden.

Tip loyaltyprogramma 5: Marketing en Operations zijn niet op dezelfde pagina

Het selecteren van de juiste waardeproposities is een belangrijk programmaonderdeel. Wat vaak over het hoofd gezien wordt is dat de uitvoering net zo belangrijk is. Klanten kunnen jaren een goede interactie hebben met een merk en programma, wat allemaal verpest kan worden door één negatieve ervaring. Het uitvoeren van een programma gebeurt op twee niveaus:

  1. systemen om de klant te identificeren en te presenteren met een juiste beloning of erkenning
  2. winkelactiviteiten die zorgdragen van de uitvoering van het benodigde systeem. Problemen binnen een loyaliteitsprogramma  zijn frustrerend, maar vaak eenvoudig uit te leggen,  terwijl de in-store problemen vaan veel meer frustratie veroorzaken.

Eenvoudige voordelen zijn ideaal omdat het klantvoordeel makkelijk opweegt tegenover de  kostprijs. Mislukte uitvoering van een loyaliteitsprogramma heeft als gevolg dat klanten het bedrijf in de toekomst niet zullen vertrouwen, dus, de uitvoering van de programma moet voldoen aan de beloften gemaakt door marketing. Wil je als marketeer eens sparren over jouw loyalty actie? Neem dan contact op met Ted om vrijblijvend een specifieke actie voor jouw doelgroep te bepalen.

Geplaatst op

Tips voor loyaltyprogramma’s (Deel 1 van 2)

De meest voorkomende struikelblokken voor een succesvol loyaliteitsprogramma kunnen eenvoudig worden overwonnen met de juiste oplossingen. In komende 2 blogs de vijf meest voorkomende uitdagingen, en hoe marketeers de juiste methode vinden om deze op te lossen.Vandaag deel 1:

Tip loyaltyprogramma 1: Moeite met het meten en het gebruik van gegevens

jongelui_boodschappen_loyalty

Natuurlijk wil de directie van een bedrijf graag weten dat gemaakte marketinginvesteringen goed worden besteed. Het probleem van  loyaliteitsprogramma’s is dat ze niet op een traditionele manier kunnen worden gemeten. In feite, drie van de vijf gemelde uitdagingen zijn gerelateerd aan de resultaten van metingen die eruit voortvloeien. Om een goede meting te maken heb je een driehoeks-meting aanpak nodig, met de nadruk op deze drie gebieden:

  • Specifieke veranderingen in de waardering voor de klant vergelijken
  • Verschuivingen in de waardering die de consumenten aangeeft
  • Klant verbintenis en klant belangen behartigen

Triangulatie geeft een duidelijke beeld van de impact vanuit meerdere hoeken, die inzicht geeft in de prestaties. Dus, elke metrische meting heeft behoefte aan een duidelijke definitie van succes voor nu en voor in de toekomst. Meting wordt dan onderdeel van de continue loyaliteitcirkel, waarbij nieuwe klantgegevens weer verbeterde klantinzicht geeft waardoor de loyaliteits-cirkel  steeds weer verbeterd en opnieuw opgestart kan worden.

Tip loyaltyprogramma 2: Het kiezen van de juiste mix van beloningen en voordelen

De meeste loyaliteitsbeloningen hebben betrekking op het geven van korting, maar dit wordt natuurlijk moeilijk uit te voeren als bedrijven korting geven, en de consument op zoek gaat naar een hogere korting. Hier ontstaat dan natuurlijk een delicate scheidingslijn: als je meer korting of een duur cadeau gaat weggeven dan verdwijnt je marge en verdien je niets. Hieronder een voorbeeldactie zoals Vodafone die naar bestaande klanten heeft gedaan en waarbij niet is gewerkt met een korting maar met een extra cadeau voor de consument: Voorbeeld Loyalty Actie vodafone Er zijn slechts zeer weinig loyaliteitsprogramma waar de consument echt beter van wordt en de bedrijven nog een normale marge maken. De sleutel tot succes is het hierin vinden van financieel betaalbare acties met een hoge gepercipieerde waarde hebben. Door de ontstane aantrekkelijkheid en emotie zal de consument sneller hierop inspringen.

  • Onderzoek de markt naar alternatieve mogelijkheden dan alleen maar korting
  • Beoordeel welke aanbiedingen uzelf en uw concurrentie momenteel inzetten
  • Beoordeel uw eigen huidige zakelijke doelen en toekomstige doelstellingen
  • Keur elke potentiële propositie of deze past bij uw doelen, interesse van de klant, operationeel gemak, en de verwachte kosten
  • Maak een duidelijke tijdschema voor een ‘go’ of ‘no-go’-beslissing, en wanneer het programma uitgerold zou worden.

Bovenstaande actie is door Free2Fly (bekijk de site voor meer cases) gedaan. Wil je als marketeer eens sparren over jouw loyalty actie? Neem dan contact op met Ted om vrijblijvend een specifieke actie voor jouw doelgroep te bepalen.