Wat kost een nieuwe klant?

Iedereen weet dat het winnen van nieuwe klanten duurder is dan het behouden van bestaande. Maar goed, je heb toch nieuwe klanten nodig als je bestaande klanten niet meer (kunnen) groeien.

Wat kost een nieuwe klant?

Vaak wordt er beweerd dat het vinden van een nieuwe klant 5 tot 7 keer zo duur is als het behouden van een klant. Echter om een klant te behouden zul je hem eerst voor je moeten winnen en het is in die zin dus een ‘noodzakelijk kwaad’. Om voor jezelf (jouw organisatie) te bepalen wat het winnen van een nieuwe klant daadwerkelijk aan investering inhoudt zul je goed inzicht moeten hebben in al je kosten, dus niet alleen de variabele kosten voor een acquisitie campagne. Verder is het natuurlijk van belang om te meten tijdens campagnes. Daarnaast is het van zeer groot belang om voor jezelf een raming te maken van de investering die je wilt doen om een klant binnen te halen. Dat laatste is per branche verschillend maar in het algemeen mogen kosten in B-to-B hoger zijn dan in de consumenten markt. Gaat het echter om ‘recurring’ business, zoals abonnementen (telecom, ISP’s, verzekeringen etc) dan zijn wervingskosten voor klanten ook hoger.Leads prospects customers Een aantal voorbeelden van acquisitiekosten in de consumenten branche:

  • Reizen: Priceline.com (vergelijkingssite): Eur 5
  • Telecom: Sprint PCS (mobiele provider): Eur 260
  • Retail: Barnesandnoble.com (online boekhandel): Eur 7
  • Financial: TD Waterhouse (online investeringsbank): Eur 140

De klantwaarde (klik hier voor een berekening) die een nieuwe klant uiteindelijk krijgt bepaalt in grote mate hoeveel je aan acquisitie uitgeeft.

Welke bestaande klanten kosten je nu geld?

Het is makkelijk te beweren dat het winnen van nieuwe klanten duurder is dan het behouden van bestaande. De vraag die je je echter wel moet stellen is: ‘welke klanten wil ik behouden en welke niet?’. Binnen een klantenbase zijn er altijd klanten te vinden die verliesgevend zijn. Dit is echter niet altijd direct zichtbaar. Een goede omzet- en kostenberekening is essentieel om te bepalen van welke klanten je eventueel afscheid wilt nemen. De methode die je hiervoor kunt hanteren -customer costing-  is door Robert Kaplan in de Harvard Business Review uitgebreid beschreven in het artikel: When to Drop an Unprofitable Customer.

Marketingcampagnes voor nieuwe klanten budgetteren

Als je een marketingcampagne gaat plannen is het van groot belang om een duidelijk inzicht te hebben van de kosten die het winnen van een nieuwe klant mag meebrengen. Bij Free2Fly werken we veel samen met marketingmanagers, product managers en commercieel directeuren waarmee we gezamenlijk een campagne realiseren die binnen de doelstellingen en het budget valt. Bekijk hier een aantal voorbeelden. Meer weten? Neem contact op met Ted Anema van Free2Fly.

Tips voor loyaltyprogramma’s (Deel 2 van 2)

In de vorige post gaf ik al 2 tips voor het inzetten van een succesvolle loyalty actie. Hieronder volgen er nog 3!

Tip loyaltyprogramma 3: Loyaliteitsprogramma’s missen echte innovatie

Een gemiddelde consument doet mee aan meer dan 10 loyaliteitsprogramma’s. Aangezien steeds meer retailers een loyalteitsprogramma opstarten, wordt het verdraaid lastig om op te vallen met je eigen programma. Voordat loyaliteitsprogramma’s bestonden bleven de klanten bij hun favoriete retailers voornamelijk vanwege de prijs of de locatie. Loyaliteit heeft deze gewoonte verbroken, waardoor klanten een reden kregen om bij ​​andere retailers te winkelen. Als de klant dan geconfronteerd werd met een keuze tussen deze bedrijven, dan wint het bedrijf met de  beste loyaliteitsprogramma. Maar, aangezien steeds meer bedrijven programma’s starten, heeft er zich een nieuwe gewoonte gevormd. Bijna 60% van de consumenten geeft aan dat ze nu slechts aan een paar loyaliteitsprogramma’s willen deelnemen. Loyaliteit is uitgegroeid tot iets wat normaal geacht wordt, en er is hierdoor iets specials nodig voordat de klant mogelijk van bedrijf wil wisselen.  Ondertussen krijgen klanten het gevoel dat ze steeds minder voordeel uit deze programma’s te halen is. Ongeveer 30% van de consumenten heeft het gevoel dat er weinig of geen meerwaarde is in deelname aan een loyaliteitsprogramma. loyalty Het aanbieden van gedifferentieerde voordelen geeft klanten een reden om deel te nemen aan een programma. Beoordeel de concurrentie en doe een gedegen klantonderzoek om deze voordelen ook voor uw bedrijf te vinden.

Tip loyaltyprogramma 4: Zelf een programma bouwen, er één kopen, of partner worden

Om een ​​loyaliteitsprogramma uit te voeren, wordt de detailhandel geconfronteerd met de moeilijke beslissing om al dan er zelf één te bouwen, te kopen, of partner te worden. Twee derde van alle retailers hebben minder dan vier personen die gewijd kunnen worden aan ‘loyaliteit’-werkzaamheden en 20% van de bedrijven hebben er zelfs geen, waardoor de meeste bedrijven kiezen voor een partner programma. Werken met eigen intern personeel vergroot de kans op gespecialiseerde vaardigheden. Het zelf bouwen geeft het bedrijf de volledige controle, dit ten koste van tijd, geld en middelen. Kopen zorgt voor een snelle implementatie ten koste van toekomstige schaalbaarheid. De meeste bedrijven maken tot op zekere hoogte gebruik van eigenlijk alle drie de keuzes. Het inzetten van deze drie tactieken tezamen is nodig is wanneer je de loyaliteit wil laten uitgroeien via mobiel, website, sociale media en andere kanalen. Ongeacht de beslissing over deze belangrijke kwestie, het hebben van minimaal één persoon of instantie die uiteindelijk verantwoordelijk is voor het programma is essentieel voor het succes. Loyaliteit moet een singuliere doel hebben binnen de organisatie, terwijl het minimaliseren van de benodigde middelen onder controle gehouden moet worden.

Tip loyaltyprogramma 5: Marketing en Operations zijn niet op dezelfde pagina

Het selecteren van de juiste waardeproposities is een belangrijk programmaonderdeel. Wat vaak over het hoofd gezien wordt is dat de uitvoering net zo belangrijk is. Klanten kunnen jaren een goede interactie hebben met een merk en programma, wat allemaal verpest kan worden door één negatieve ervaring. Het uitvoeren van een programma gebeurt op twee niveaus:

  1. systemen om de klant te identificeren en te presenteren met een juiste beloning of erkenning
  2. winkelactiviteiten die zorgdragen van de uitvoering van het benodigde systeem. Problemen binnen een loyaliteitsprogramma  zijn frustrerend, maar vaak eenvoudig uit te leggen,  terwijl de in-store problemen vaan veel meer frustratie veroorzaken.

Eenvoudige voordelen zijn ideaal omdat het klantvoordeel makkelijk opweegt tegenover de  kostprijs. Mislukte uitvoering van een loyaliteitsprogramma heeft als gevolg dat klanten het bedrijf in de toekomst niet zullen vertrouwen, dus, de uitvoering van de programma moet voldoen aan de beloften gemaakt door marketing. Wil je als marketeer eens sparren over jouw loyalty actie? Neem dan contact op met Ted om vrijblijvend een specifieke actie voor jouw doelgroep te bepalen.